Руководитель направления по клиентскому сервису в БКС Банк IT & Digital Москва

Управление регулярными замерами CSI:
• Проектирование и контроль воронки опросов: выборка, доставка приглашений / звонки, прохождение анкеты, получение и валидация ответов;
• Настройка и сопровождение логики замеров по каналам: звонковые опросы, онлайн-опросы, цифровые каналы, триггерные клиентские события;
• Контроль правил сегментации, квот, фильтров, стоп-листов и условий попадания клиентов в замер;
• Мониторинг качества сбора данных: полнота, своевременность, дубли, аномалии, перекосы по сегментам и каналам;

Автоматизация отчётности и подготовка данных:
• Разработка SQL-скриптов для регулярной выгрузки стандартизированных наборов данных;
• Подготовка и сопровождение витрин данных по CSI и каналам обратной связи;
• Автоматизация обработки данных на Python: очистка, объединение источников, трансформация, агрегация, расчёт метрик;
• Разработка и поддержка регулярных отчётов и дашбордов;
• Поддержка регулярного обновления отчётности и снижение доли ручных операций;

Развитие методологии CSI:
• Участие в актуализации методологии CSI и правил расчёта показателей;
• Обеспечение сопоставимости результатов между звонковыми и онлайн-замерами;
• Проверка анкет, скриптов, логики опросов и отчётов на соответствие утверждённой методологии;
• Поддержка регламентов, протоколов изменений, описаний сегментов, правил включения / исключения ответов;

Развитие и оптимизация процессов:
• Разработка алгоритмов и скриптов для автоматизации отчётов, обработки анкет, контроля качества данных и управления квотами;
• Тестирование и интеграция новых решений в регулярный рабочий процесс.