Data Analyst в ПАО Сбербанк Москва

Аналитик данных в центр контроля качества контактного центра Сбера. Разработка метрик, исследование пути клиента, поиск зон роста операторов и повышение качества обслуживания.

Задачи:

• разрабатывать и поддерживать процессы сбора, трансформации и хранения данных из систем источников (АС)
• проводить исследования для ответа на вопросы бизнеса о качестве обслуживания: изучать путь клиента при обращении, выявлять узкие места в маршрутизации звонков и причины отказов
• определять зоны роста операторов контактного центра по качеству консультаций. На основе данных предлагать инструменты для их развития: корректировать скрипты продаж и поддержки, формировать рекомендации для группы обучения
• искать способы повышения эффективности обслуживания, увеличения индекса удовлетворенности клиентов (CSAT/NPS/CSI) и снижения доли повторных обращений
• разрабатывать прокси-метрики, позволяющие отслеживать здоровье основных бизнес-показателей до того, как изменится итоговая оценка клиента
• взаимодействовать с руководителями смен, тренерами КЦ, службой контроля качества и смежными продуктовыми командами для внедрения изменений
• проверять качество данных после прохождения через сервисы поставки данных (Kafka, API и пр.) и участвовать в постановке задач разработчикам

Требования:

• опыт работы в роли Data Analyst от 1 года, желательно в e-commerce, финтехе или банках
• уверенное владение SQL: оконные функции, сложные JOIN'ы, вложенные запросы
• владение Python для анализа данных (Pandas, NumPy, SciPy). Способность писать чистый код для автоматизации регулярных отчетов
• навык генерации гипотез об улучшении клиентского опыта и их проверки методами математической статистики (A/B-тестирование, расчет значимости)
• умение переводить размытые запросы руководителей контактного центра и команды качества в четкие аналитические задачи, ТЗ на доработку витрин данных и проекты
• сильные коммуникативные навыки: умение аргументированно отстаивать свою точку зрения перед внутренними заказчиками, визуализировать инсайты и защищать методологию расчетов

Условия:

• комфортный современный офис рядом с м. Кутузовская
• офисный формат работы
• ежегодный пересмотр зарплаты
• корпоративный спортзал и зоны отдыха
• более 400 образовательных программ СберУниверситета для профессионального и карьерного развития
• программа адаптации и помощь руководителя на старте (для Junior позиций)
• расширенный ДМС, льготное страхование для семьи и корпоративная пенсионная программа
• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
• подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких
• вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера

Навыки:

• SQL
• Python
• Pandas
• NumPy
• SciPy
• Kafka
• API
• GreenPlum
• ClickHouse
• A/B-тестирование
• математическая статистика