Менеджер команды методологии в ПАО Сбербанк Москва

Управленец, который возглавит команду методологов и будет строить методологию оценки качества в контакт-центре для операторов и AI-агентов, отвечая за её внедрение и эффект на клиентский опыт.

Задачи:

• Создание методологии оценки качества операторов и AI-агентов: разработка и актуализация критериев, шкал и схем оценки для гибридной модели (люди + роботы)
• Обеспечение единообразия и прозрачности оценки для всех команд
• Управление проектами по внедрению изменений в оценке: планирование, координация и контроль проектов по улучшению и автоматизации оценки
• Взаимодействие с IT, аналитикой и смежными подразделениями, доведение изменений до измеримого результата
• Анализ данных оценки качества и клиентских путей, выявление точек роста и потерь
• Подготовка выводов и рекомендаций для руководства

Требования:

• Опыт управления командой методологов, специалистов по качеству (QA) или аналитиков в сфере клиентского сервиса/CX (digital-среда) от 2–3 лет
• Опыт разработки и внедрения методологии оценки качества: понимание полного цикла — от создания критериев и шкал до принятия решения и контроля применения
• Навыки проектного управления: ведение нескольких проектов по внедрению изменений, координация смежных команд, контроль сроков и результата
• Аналитические навыки: работа с данными оценки качества и клиентскими путями, умение превращать данные в обоснованные выводы и рекомендации
• Глубокое понимание метрик NPS/CSAT/FCR и практических инструментов их улучшения
• Опыт применения AI-инструментов в повседневной жизни
• Развитые коммуникативные навыки и опыт координации сотрудников, не находящихся в прямом подчинении

Условия:

• Комфортный современный офис по адресу: Кутузовский пр. д.32 (офисный режим работы)
• Ежегодный пересмотр зарплаты, квартальная и годовая премии
• Уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития
• Программа адаптации и помощь руководителя на старте
• Расширенный ДМС и льготное страхование для семьи
• Гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
• Подписка Прайм с возможностью использования на трех близких
• Вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера

Навыки:

• NPS
• CSAT
• FCR
• AI-инструменты